Gestión de servicios

En este post haremos una breve introducción a la gestión de servicios, enfocada al ámbito de la calidad de los servicios en el sector de las tecnologías de la información. Lo que se pretende con este post no es más que concienciar de la necesidad de dar calidad a la gestión de los servicios ofrecidos por las empresas y servir de guia para aquella empresa que esté interesada en establecer un sistema, en base a la norma ISO 20000. No se pretende redactar dicha norma ni siquiera las metodologías existentes, pues para ello ya existen numeras web de las que obtener información y además, los estándares ya son bien conocidos en el ámbito empresarial.


Es vital que se involucre desde el miembro más alto de la dirección hasta el chico en prácticas recién contratado.

Lo más importante es implantar un método, y crear un documento en el que se defina las funciones y las responsabilidades de cada miembro de la plantilla.

El motivo para implantar una metodología es dar un servicio de calidad sin costes desmesurados, y que sea del agrado del cliente. Se trata de que cada miembro de la organización tenga muy definidas sus funciones y sea capaz de tomar las decisiones acertadas en cada momento y ante cualquier situación.

Un ejemplo de una buena práctica a la hora de que los clientes contacten con la empresa es disponer de varios métodos, por ejemplo vía telefónica, presencial y por mail. Y a poder ser que cada motivo de contacto sea atendido por el personal cualificado para atender las necesidades del cliente. Volvamos a poner un ejemplo, el del mail que cada día gana más adeptos a esta forma de contacto, si una empresa tiene un buzón y recibe allí mezclado las reclamaciones, sugerencias, pedidos e información de incidencias; la persona que lee el correo seguramente no estará especializada en todos los campos, y por lo tanto no podrá dar una respuesta que satisfaga al cliente, o por el contrario tendrá que hacer una clasificación para derivarlo al departamento correspondiente, con lo que estamos desperdiciando tiempo, recursos y aumentando el coste del servicio… Por eso es necesario tener un buzón para cada tipo de recepción, por ejemplo uno para incidencias, otro para sugerencias…, de manera que ya encaucemos el problema al departamento encargado de gestionar ese tipo de comunicación. De esta forma también se facilita la toma de métricas que a su vez, favorecen el estudio de satisfacción del cliente y de los problemas y soluciones a adoptar, con lo que podemos establecer soluciones tempranas y evitar que se produzcan incidencias de mayor gravedad para la continuidad del negocio o la rentabilidad del servicio.

Se trata de establecer sistemas de mejora continua y una estrategia de negocio, cuyo único fin es la mejora de la imagen y el buen funcionamiento de la empresa. Siempre con vistas a las necesidades de la empresa y sus clientes, a aumentar la calidad de los servicios enfocados a la tecnología de la información, y reduciendo costes superfluos que se generan por una mala gestión.

En el grafico (mapa conceptual) intento describir a grandes rasgos los procesos más importantes, pero a la hora de adaptarlo a la empresa sería necesario utilizar los modelos ya existentes, los cuales evitare nombrar puesto que son marcas registradas y propiedad de sus titulares. Si desean más información recomiendo una visita a la web de INTECO.